入驻须知

一、引言

（一）文档目的

为规范游戏行业纠纷处理流程，确保纠纷得到公平、公正、及时、有效的解决，保障玩家和游戏运营方的合法权益，特制定本操作文档。

（二）适用范围

本文档适用于公司内部所有参与纠纷处理的人员，包括客服人员、管理人员等，涉及公司旗下所有运营的游戏产品在运营过程中出现的各类纠纷。

二、常见纠纷类型

（一）虚拟物品相关纠纷

1. 虚拟物品交易纠纷：玩家之间进行虚拟物品交易时，出现物品未按时交付、物品与描述不符、交易被骗等情况。

2. 虚拟物品丢失 / 损坏纠纷：玩家声称其账号内的虚拟物品无故丢失、损坏或被篡改。

3. 虚拟物品价值认定纠纷：玩家对虚拟物品的价值存在异议，如认为官方定价不合理、交易价格不公正等。

（二）账号相关纠纷

1. 账号被盗纠纷：玩家账号被盗，导致虚拟物品丢失、账号信息被篡改等。

2. 账号封禁纠纷：玩家认为账号被误封，或对封禁原因、封禁期限有异议。

3. 账号归属纠纷：多个玩家对同一账号的归属权存在争议。

（三）充值消费相关纠纷

1. 充值未到账纠纷：玩家已完成充值操作，但游戏内未收到相应的虚拟货币或道具。

2. 退款纠纷：玩家因各种原因要求对已购买的虚拟产品进行退款，如之前提到的虚拟产品发货成功不支持退款，发货不成功可申请退款等情况，以及其他特殊退款诉求。

3. 消费欺诈纠纷：玩家认为游戏存在虚假宣传、诱导消费等欺诈行为。

（四）游戏运行相关纠纷

1. 游戏 BUG / 故障纠纷：因游戏存在 BUG 或故障，导致玩家利益受损，如任务无法完成、游戏卡顿造成损失等。

2. 服务器问题纠纷：服务器频繁掉线、维护不及时或维护期间未提前通知等问题引发的纠纷。

三、纠纷处理原则

1. 公平公正原则：在处理纠纷时，不受玩家身份、消费金额等因素影响，以事实为依据，依法依规进行处理，保障各方合法权益。

2. 及时高效原则：接到纠纷投诉后，应在规定时间内响应并处理，避免纠纷拖延导致矛盾升级。对于紧急情况，应优先处理。

3. 依法依规原则：严格遵守国家相关法律法规，如《中华人民共和国消费者权益保护法》《网络安全法》等，以及公司内部的规章制度和游戏用户协议。

4. 客户至上原则：以友好、耐心的态度与玩家沟通，积极倾听玩家诉求，尽力为玩家解决问题，提高玩家满意度。

四、纠纷处理流程

（一）纠纷接收

1. 玩家可通过客服热线、在线客服、客服邮箱、游戏内反馈渠道等方式提交纠纷投诉。

2. 接收人员需详细记录玩家的基本信息（如账号名称、联系方式等）、纠纷内容、相关证据（如截图、交易记录等），并生成纠纷工单，编号存档。

（二）纠纷核实

1. 处理人员根据纠纷工单内容，对纠纷情况进行核实。如需查询游戏后台数据（如交易记录、账号登录记录等），应按规定流程申请查询。

2. 对于虚拟物品交易纠纷，需核实交易双方的聊天记录、交易流程是否符合游戏规则；对于账号问题纠纷，需核实账号的注册信息、登录记录、操作记录等；对于充值消费纠纷，需核实充值记录、到账情况、虚拟产品发货状态等。

3. 若玩家提供的证据不充分，可要求玩家补充相关证据，但需向玩家说明理由和补充期限。

（三）纠纷处理

1. 根据核实结果，依据相关法律法规、公司规章制度和游戏用户协议，制定处理方案。

2. 对于虚拟物品丢失 / 损坏纠纷，若确认是因游戏系统故障导致，应按照公司规定为玩家恢复虚拟物品或进行相应赔偿；若因玩家自身原因（如账号保管不当）导致，应向玩家说明情况，不予恢复或赔偿。

3. 对于账号封禁纠纷，若核实为误封，应立即解除封禁，并向玩家道歉；若确系玩家违反游戏规则，应向玩家说明封禁原因和依据，以及封禁期限，若玩家有异议，可告知其申诉渠道。

4. 对于充值未到账纠纷，若核实为支付平台问题，应协助玩家联系支付平台解决；若为游戏系统问题，应及时为玩家补发到账虚拟货币或道具。

5. 对于虚拟产品退款纠纷，若虚拟产品已成功发货，应向玩家说明虚拟产品不支持退款的规则；若未成功发货，应按照流程为玩家办理退款。

6. 在处理过程中，处理人员应与玩家保持沟通，及时告知处理进展情况。

（四）结果反馈

1. 处理完成后，处理人员需将处理结果以书面形式（如邮件、短信、在线消息等）反馈给玩家，说明处理结果、依据和理由。

2. 若玩家对处理结果无异议，纠纷处理完毕，记录处理结果并归档。

3. 若玩家对处理结果有异议，应告知玩家申诉渠道和申诉期限，玩家可在规定期限内提出申诉。

（五）申诉处理

1. 收到玩家申诉后，由上级处理人员对纠纷进行重新核实和处理。

2. 申诉处理结果需在规定时间内反馈给玩家，若申诉成功，应按照新的处理方案执行；若申诉失败，应向玩家说明理由。

（六）纠纷归档

纠纷处理完毕（包括申诉处理完毕）后，处理人员需将相关资料整理归档，保存期限按公司规定执行。

五、注意事项

1. 处理人员在与玩家沟通时，应使用文明用语，保持专业、耐心的态度，避免与玩家发生争执。

2. 严格保护玩家的个人信息和隐私，不得泄露玩家的账号信息、联系方式、交易记录等敏感信息。

3. 处理纠纷时，应严格遵守公司的保密规定，不得向外界泄露纠纷处理的内部流程和未公开的处理结果。

4. 对于复杂、疑难的纠纷，处理人员可向上级主管请示，或组织相关部门进行会商，共同制定处理方案。

5. 定期对纠纷处理情况进行统计分析，总结常见纠纷类型和处理经验，为优化游戏运营和完善纠纷处理机制提供参考。